Тайный покупатель
«Тайный покупатель» (mystery shopping) — это маркетинговое исследование, задачей которого ставится субъективная и объективная оценка качества обслуживания службами продаж и сервиса посредством виртуального или реального приобретения продукта. Исследование «Тайный покупатель» позволяет выявить и проанализировать сильные и слабые стороны сотрудников при работе с клиентами, а также является формой контроля качества обслуживания.

Когда Вам нужен «Тайный покупатель»?
  • Вы не удовлетворены результатами деятельности провизоров первого стола
  • Реклама не приносит желаемого результата
  • Покупатели уходят без покупок
  • Покупатели покупают самый дешевый товар
  • Покупатели не пользуются дополнительными услугами
  • Конкуренты продают больше и многое другое
Цель исследования «Тайный покупатель»

В ходе проведения маркетингового исследования «Тайный покупатель» оцениваются все этапы поиска и приобретения продукта:

  • Мерчандайзинг
  • Квалификацию персонала 
  • Качество обслуживания и техника продаж 
  • Осуществление покупки
  • Работа с кассовым аппаратом

ЧТО ОЦЕНИВАЮТ "ТАЙНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ"?

Информацию о продукте

• Правильность и полнота предоставленной информации о продукте 
• Наличие ценников, этикеток, маркировок в торговой точке 
• Выкладка товара на полках
• Наличие и использование рекламных материалов в торговой точке

Персонал

• Время ожидания ответа на телефонный звонок
• Вежливость провизоров, телефонных операторов или консультантов 
• Умение выяснить потребности клиента и желание помочь 
• Знание продаваемого продукта персоналом аптеки
• Доброжелательность
• Заинтересованность в каждом клиенте
• Поведение в нестандартных, стрессовых ситуациях
• Внешний вид персонала

Торговая точка

• Простоту поиска торговой точки 
• Наличие вывески 
• Чистота помещения и торгового оборудования 

Процесс продажи

• Время реакции на приход клиента 
• Настойчивость в предложении продукта 
• Презентация провизором-первостольником товара или услуги 
• Часто ли персонал отвлекается на посторонние разговоры 
• Правильность консультаций
• Наличие очереди 
• Факт предложения дополнительных услуг 
• Стимулирование повторного визита

Этапы проведения исследования «Тайный покупатель»:

• Определение целей заказчика
• Разработка критериев оценки согласно стандартам заказчика
• Разработка анкеты и ТЗ для «тайных покупателей»
• Подбор «покупателей»
• Обучение «покупателей»
• Процедуры оценки 
• Контроль качества 
• Анализ информации 
• Использование информации 

Предоставляемая отчетность по исследованию «Тайный покупатель»: 

• Анкета 
• Чек на покупку
• Аудио запись разговора 
• Фото аптеки (снаружи)
• Комплексный отчет с выводами и предложениями по исследованию в целом

Загрузка...